고객 안전 보장/식품
Ⅰ. 지배구조
의사결정구조
한미사이언스는 식품의 안전과 품질을 체계적으로 관리하기 위해 대표이사를 최상위 의사결정권자로 하는 식품 안전 관리 체계를 운영하고 있습니다. 대표이사는 식품 분야의 고객 안전을 보장하기 위한 전략에 대해 최종 승인 권한을 가지고 있습니다. 식품 고객 안전을 총괄하는 컨슈머헬스본부장은 식품 안전 목표, 연간 추진 계획, 주요 정책 및 방향성 등을 총괄 및 승인하고, 송탄공장 품질개발팀은 제조공장 내 식품 안전 관리를 담당합니다. 제조 과정에서의 식품 안전 관련 주요 사항을 관리하며 공정 전반에 대한 위해요소를 발굴하고 이를 선제적으로 제거함으로써 제조 단계에서의 식품 안전성을 확보합니다. 또한 본사 전략마케팅그룹의 QA 담당자는 외부 제조사를 포함한 식품 안전 관리를 책임집니다. 제조 단계 뿐 아니라 식품 광고 및 각종 발간물에 대한 심의와 모니터링을 통해 소비자에게 정확하고 신뢰할 수 있는 식품 정보가 제공되도록 관리합니다. 이와 같은 의사결정구조를 통해 한미사이언스는 식품 안전과 관련된 전 과정을 체계적으로 관리하며, 고객 안전을 최우선 가치로 한 지속적인 개선 활동을 추진하고 있습니다.
역할 및 책임
구분 | 주요 역할 및 책임 |
대표이사 | ㆍ고객 안전 보장 전략 최종 승인 |
컨슈머헬스본부 본부장 | ㆍ식품 및 화장품 안전 관련 사안 의사결정 |
송탄공장 품질개발팀 | ㆍ제조공장 내 식품안전 주요사항 취합, 운영 및 모니터링, 위해요소 발굴 및 소거 |
전략마케팅그룹 QA 담당자 | ㆍ외부 제조사 내 식품안전 주요사항 취합, 운영 및 모니터링, 위해요소 발굴 및 소거 |
전문성 의무교육
대상 | 주기 | 교육 내용 |
품질개발팀 팀장 | 최초 1회 | ㆍHACCP 팀장 교육 |
품질개발팀 팀장 | 연 1회 | ㆍHACCP 정기 교육 |
Ⅱ. 전략_위험 및 기회 식별
한미사이언스는 IRO 분석 결과를 바탕으로 고객 안전 보장과 관련된 이해관계자 및 지속가능성에 중대한 영향을 미칠 수 있는 주요 위험과 기회를 식별하고 있으며, 이를 바탕으로 효과적인 대응 방안을 마련하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.
RISK | |
|---|---|
제품의 품질 이슈로 인한 행정 조치 발생 | |
영향의 특성 | 잠재적 영향 |
영향을 받는 이해관계자 | 고객, 정부 및 유관기관 |
사회 및 환경에 미치는 영향의 심각도 | 규모 ■■■□□ 범위 ■■■■□ 회복가능성 ■■■□□ |
예상되는 재무 영향 | 발생가능성 ■■■□□ 규모 ■■■■□ |
기업에 미치는 영향 | ㆍ고객 안전 사고 발생 위험 증가 |
기업의 대응 방식 | ㆍ안전하고 투명한 식생활 보장을 위한 관리 시스템 활용 |
OPPORTUNITY | |
|---|---|
고객 보호를 위한 신속한 커뮤니케이션 체계 운영 | |
영향의 특성 | 실제적 영향 |
영향을 받는 이해관계자 | 고객, 정부 및 유관기관 |
사회 및 환경에 미치는 영향의 심각도 | 규모 ■■■■□ 범위 ■■■■□ |
예상되는 재무 영향 | 발생가능성 ■■■■□ 규모 ■■■■□ |
기업에 미치는 영향 | ㆍ고객을 포함한 이해관계자 대상 신뢰 확보 및 기업의 책임 경영 역량 강화 |
기업의 대응 방식 | ㆍVOC 및 SR 관리 체계를 통한 데이터 기반 공정 개선 |
Ⅱ. 전략_위험 및 기회 대응 방안
안전하고 투명한 식생활 보장을 위한 관리 시스템 활용
식품이력추적관리
본사에서 운영하는 상품 및 제품 중 건강기능식품과 특수용도식품에 대하여 식품이력추적관리를 진행합니다. 식품이력추적관리 제도란 식품의약품안전처에서 제공하는 시스템으로, 식품의 제조 및 가공부터 판매 단계까지, 각 단계별로 이력추적정보를 기록 및 관리하는 제도입니다. 한미사이언스는 해당 제도를 통해 소비자에게 투명한 정보를 제공하고, 해당 식품의 안전성 등에서 문제가 발생했을 경우 신속한 유통 차단과 회수조치를 시행해 고객 안전을 보장합니다.
단계별 품질관리 체계
소비자에게 안전한 식품을 전달하기 위해 제조 및 유통 단계에서 고도화된 품질관리 체계를 운영합니다. 공급망에서 발생할 수 있는 비의도적인 식품 오염을 방지하고, 유통 과정에서 발생하는 위험요소를 사전에 발굴 및 조치하여 고객에게 신뢰 받을 수 있는 기업으로 성장하고 있습니다.
제조 단계 | 목표 | 안전하고 지속 가능한 원료 확보 |
주요 활동 | ㆍ공급업체 품질 감사 프로세스 운영 | |
관리지표 | ㆍ공급업체 등급 및 평가 주기 | |
기대효과 | ㆍ공급망 투명성 강화 | |
▼ | ||
유통 단계 | 목표 | 안전한 제품 및 상품 전달 |
주요 활동 | ㆍ유통구간 내 온도·위생 기준 강화 | |
관리지표 | ㆍ회수발생률, 대응 및 폐기 지표 | |
기대효과 | ㆍ유통 과정에서의 품질 일관성 확보 |
<공급업체 품질 감사 프로세스>
공급업체 선정이 완료되면 공급업체 타당성 검증을 진행하며, 계약 완료 후 연 2회 평가를 진행합니다. 당사는 식약처 기준인 HACCP, GMP와 GFSI(Global Food Safety Initiative)의 표준규격인 FSC22000의 내용을 포함한 평가지를 토대로 업체를 평가하고 있으며, 정기 점검(연 1~2회) 및 특별 검증(클레임 및 부적합 요소 발견 등 긴급 리스크 발생시)을 통해서 업체 제조 안전성을 확보하고 있습니다. 2026년부터는 기존에 2단계로 구성되었던 협력사 심사 등급 체계를 3단계로 세분화해 심사 기준을 강화함으로써 공급업체의 품질 및 안전 수준을 보다 정밀하게 평가하고, 리스크를 사전에 관리할 수 있는 체계를 구축하고자 합니다.
2025년 행정처분 현황
제품 | 내용 | 행정처분 | 조치사항 |
|---|---|---|---|
미니웰 150mL 등 4품목 | 제품 출고 정보 9건 이력 정보 미제공 | 시정명령 | 담당 그룹장 일일 점검 실시 |
SIG Aceptic 설비 공정 운영을 통한 높은 수준의 위생 관리
한미사이언스는 글로벌 경쟁력을 보유한 멸균 처리 시스템 'SIG Aceptic' 설비를 활용해 음료의 품질 일관성을 지키고 있습니다. 원료 투입부터 제품 포장까지 수준 높은 위생 관리를 유지하고자 HACCP(식품안전관리인증기준)과 자체 위생 SOP(Standard Operating Procedure, 표준운영절차) 등을 활용하여 7개의 HACCP 인증을 획득하고, 안전한 생산 환경을 구축했습니다. SIG Aceptic 설비를 활용한 공정 과정에서 발생할 수 있는 위험 및 기회 요소를 식별하고, 이에 대한 대응 방안과 활용 전략을 수립함으로써 공정 효율화와 품질 안전을 실현합니다.
SIG Aceptic 설비 공정 운영을 통해 발생할 수 있는 위험 및 기회와 대응방안
위험 | 대응 방안 | |
공정 오염 가능성 | ㆍ주기적인 무균 충전 검증 | |
설비 세척 불량 | ㆍ세척 프로토콜 정비 및 검증 | |
기회 | 대응 방안 | |
제품의 품질 신뢰성 강화 | ㆍ무균 설비 강조 패키지 디자인 | |
디지털 품질관리 시스템 도입 | ㆍ품질 데이터 기반 개선 활동 | |
VOC 및 SR 관리 체계를 통한 데이터 기반 공정 개선
VOC(Voice of Customer) 및 SR(Service Request) 관리체계를 통해 고객 중심의 제품 및 서비스 품질을 강화합니다. 다양한 채널을 통해 VOC 데이터를 수집하고, 부서간 소통을 강화하는 SR 채널을 운영해 고객 의견을 신속하게 반영 및 처리합니다. 또한 수집된 VOC·SR 데이터를 연계 분석해 공정 품질을 향상시키고, 공정 투자 및 핵심 설비 개선을 통해 품질 안정성을 확보합니다.
VOC·SR 관리 체계
구분 | 주요 활동 | 관리 체계 | 주요 성과 | 향후 계획 |
|---|---|---|---|---|
VOC | ㆍ고객 의견 및 클레임 수집 | ㆍ그룹 통합 콜센터 운영 | ㆍ제품 0.35ppm, | ㆍVOC 개선 결과를 공정 투자 우선순위 |
SR | ㆍ서비스 요청 및 품질 개선 요구사 | ㆍ사내 메신저 MS Teams 내 SR 공유 채널 운영 | ㆍSR 월평균 처리율 100% | ㆍSR 통계 관리 기능 강화 및 반복 요청 |
<그룹 콜센터 운영>
한미사이언스는 VOC 수집 체계의 일환으로, 2014년 그룹 통합 콜센터를 구축했습니다. 포장, 섭취, 파손 등 한미사이언스에서 판매하는 제품과 관련된 다양한 소비자 경험과 의견을 청취하고 이를 공정 투자 최우선순위에 반영함으로써 고객만족을 실천합니다.
<그룹 콜센터 접수량>
구분 | 단위 | 2023년 | 2024년 | 2025년 |
총 고객 응대 건수 | 건 | 66,890 | 62,906 | 63,689 |
한미사이언스 | 8,790 | 6,716 | 5,887 | |
온라인팜 | 45,180 | 45,555 | 47,076 | |
한미약품 | 12,920 | 10,635 | 10,726 |
<2025년 한미사이언스 주요 고객 의견 접수 및 조치내역>
클레임 유형 | 제품명 | 상세내역 | 조치사항 |
|---|---|---|---|
포장 불량 | 추억의미니텐텐맛츄정 | 제품의 밀봉 상태 불량으로 인한 소비자의 부정적 경험 | 강력한 밀봉을 위한 설비 재조립 및 교체 완료 |
에너지 골드 카페인 100mL | 캡이 헛돌아 떨어지는 현상 발생 | 캡 내 코팅 보강을 통해 외캡 이탈 방지 완료 및 관련 공정 투자 완료 | |
누액 | 경방갈근탕액(한방) 75mL | 내부에서 액체가 새는 현상 발생 | 누액 관련 테스트 추가 완료 |
보관 불량 | 프리미엄레시피 175mL | 판매점의 보관 불량으로 인한 외박스 손상 | 보관시 내부 온도격차가 없도록 충분히 식힌 후 외부 보관 요청 완료 |
Ⅲ. 리스크 관리
위험 및 기회 모니터링 | 시기 | 대상 | 방법 | 관리감독 |
VOC 처리 프로세스 및 정책 | 상시 | 전 상품 | 접수 1차 응대 2차 응대 종결 | 전략마케팅그룹 |
식품안전나라 모니터링 | 외부 공급사 위법사항 | 식품안전나라 내부 DB 확인 및 카카오톡 알림으로 수시 확인 | 전략마케팅그룹 |
Ⅳ. 지표 및 목표
핵심 지표 | 2025 목표 | 2025 성과 | 달성여부 |
|---|---|---|---|
제품의 품질 이슈 및 | 식품이력추적 누락 ZERO 달성 | 식품이력추적 100% 달성 | 달성 |
점검간 개선 내역 발행 개선률 100% 달성 | 지적사항 개선 100% 완료 | 달성 | |
당사 위수탁사 점검 100% 달성 | 연 2회 점검 100% 완료 | 달성 | |
클레임 저감화 및 CS 로직 구축 | 클레임 20% 저감 달성 (19.54ppm) 및 CS 스크립트/보상안 구축 | 달성 | |
본사 식품이력추적 자동화 도입 | 자동화 도입 완료 | 달성 | |
운영 전 상품 QMS(품질경영시스템) 제정 | 운영 전 상품 QMS(품질경영시스템) 제정 100% 완료 | 달성 |
핵심 지표 | 2026 목표 | 중장기 계획(2030) |
|---|---|---|
제품의 품질 이슈 및 | 본사 식품이력추적 누락 ZERO 유지 | 송탄공장 식품이력추적관리 제도 자동화 도입 |
협력사 점검 내역에 글로벌 표준 반영,개선율 100% 달성 | 지속적인 글로벌 표준 업데이트 및 적용을 통한 글로벌 경쟁력 강화 | |
위수탁사 점검 100% 및 발행 개선율 100% 달성 | 위수탁사 점검 100% 유지 및 협력사 정기 간담회 추진 | |
소비자 피드백을 반영한 CS 로직 고도화 | 지속적인 템플릿 고도화를 통해 강화된 CX관리 체계 구축 | |
운영 전 상품 QMS(품질경영시스템) 고도화 | Q-gate(Quality Gate, 품질 게이트) 도입을 통한 신제품 품질안정화 |